TUGAS KELAS XII PAR (PELAYANAN PRIMA)

Tugas Pelayanan Prima:

Buat percakapan imajiner ketika berbicara dengan pelanggan, menggunakan topik pilihan masing-masing. Ingat-ingat  contoh transaksi saat PKL kemarin kasus apa saja yang di hadapi.

Script ini bisa menggunakan pembicaraan lewat telpon atau customer datang langsung bertemu.

Yang penting gunakan bahasa layanan/bahasa service  ketika melayani customer, seperti contoh pada attachment.

Pengerjaan minimum 1 halaman,

Contoh topik:

DEPT. TICKETING

1.  Customer corporate minta dihitungkan ticket Business Class ke Tokyo dan minta di carkan hotel didaerah down town.

2. Customer FIT di telpon oleh petugas ticketing karena time limit issue ticket sudah dekat tetapi customer minta di ulur waktnya.

dstnya

Terimakasih,

    

Contoh Script:

Client
Dept
Script I	( Inbound )Nasabah menanyakan tentang perubahan program
Date	21st of August 2009

Agent	Selamat siang dengan Nur bisa di bantu?
Nasabah	Selamat siang mbak, saya dengar greeting nya Point X-tra bukan Poin Cinta. Ini program baru atau sama dengan program Cinta ya?
Agent	Baik ibu, sebelumnya boleh saya tahu saya bicara dengan siapa?
Nasabah	Saya Yanti, nasabah Bank Niaga mbak
Agent	Terimakasih ibu Yanti, sebelumnya boleh kami tahu no.rek ibu Yanti?
Nasabah	0311234567
Agent	Terimakasih ibu Yanti, ibu benar saat ini ada program baru yang menggantikan program Cinta yaitu Poin X-Tra.  Dengan ketentuan yang hampir sama ibu yaitu ibu bisa mengumpulkan poin sebanyak2nya bilamana ibu mempunyai rekening Tabungan X-Tra atau Tabungan Junior. Untuk informasi , sebelumnya Tabungan X-tra adalah produk dengan nama Niaga X-tra sedangkan Tabungan Cerdik menjadi Tabungan Junior.
Nasabah	Oh begitu ya mbak, karena setahu saya Program Cinta sudah berakhir makanya saya mau tukar  poin  secepatnya.
Agent	Benar ibu, program Cinta sendiri sudah berakhir namun ada program baru menarik lainnya yang mulai berlaku sejak tanggal 01 September 2009 yaitu Point X-Tra
Nasabah	Maksudnya  program baru di mulai bulan September berarti ada penghitungan baru lagi ,benar tidak mbak?  Atau kalau di gabung saja poin nya bisa ngga ya saya masih ada beberapa ribu poin lagi.
Agent	Benar ibu Yanti, pada bulan September ini kami akan mulai penghitungan baru dari 0 untuk semua nasabah Tabungan X-Tra atau Tabungan Junior, namun poin terkumpul sebelumnya  dalam program Cinta tidak dapat di gabungkan karena ini memang dua program yang berbeda untuk itu kami menggunakan system penghitungan yang berbeda bu.
Nasabah	Apakah ada catalog baru untuk hadiah mbak?
Agent	Betul ibu Yanti kami menerbitkan catalog baru untuk program Point X-tra, ibu dapat langsung mengambilnya di kantor-kantor cabang kami terdekat.
Nasabah	Lho tidak di kirimkan ya seperti dulu? Seingat saya kita dapat laporan poin dan catalog meskipun jarang tuh untuk katalognya, punya saya yang lama sudah hilang entah kemana.
Agent	Ibu Yanti untuk program baru ini belum ada rencana untuk pengiriman laporan poin maupun catalog. Untuk check poin ibu dapat menghubungi kami di nomor ini dari hari senin s/d jumpat mulai pukul 08.30 s/d pukul 19.30 sedangkaan catalog mohon kesediaannya untuk mengambil di kantor cabang kami karena persediaannya banyak sekali.
Nasabah	Baiklah kalau begitu, nanti saya mampir deh
Agent	Ada lagi yang perlu di bantu bu?
Nasabah	Ya, saya mau tukar poin saya dengan reward…..
Agent	dstnya

Client	CIMB Niaga
Dept	CIC Links
Script I	( Inbound ) Nasabah ex Lippo  menanyakan tentang perubahan program
Date	21st of August 2009

Agent                    Selamat pagi dengan Arif bisa di bantu

Nasabah              Pagi, mas tadi saya ke kantor cabang Lippo sekarang kan sudah menjadi CIMB Niaga, saya ambil brosur baru mengenai Point X-Tra. Bisa di terangkan sedikit mengenai mekanismenya karena sebelumnya saya juga sudah punya poin dari program Pointastic

Agent                    Baik sebelumnya boleh tahu saya bicara dengan siapa?

Nasabah              Saya  dengan  Bagaskara.

( note  : bila kita sudah tahu bahwa nas. Adalah ex Lippo  tidak perlu di tanyakan no.rek karena memang sampai dengan pertengahan September kita belum mendapatkan datanya )

Agent                    Terimakasih pak Bagaskara, bisa kami  jelaskan , saat ini CIMB Niaga telah meluncurkan program baru dengan nama Point X-Tra. Program ini berlaku mulai 1 September 2009 s/d 31 Desember 2010 yang berarti penghitungan poin mulai di lakukan ulang sejak 1 September 2009. Program ini di tujukan bagi nasabah yang punya rek. Pada Tabungan X-Tra dan Tabungan Junior.

Nasabah              Hm..saya memang punya rek. Di Tabungan X-Tra kalau dulu kan namanya LB My Savings, yang saya tahu program ini sudah berakhir tapi poin saya belum di tukar, kalau point nya  di gabung bisa tidak ya?

Agent                    Mohon maaf pak Bagas, poin tsb tidak bisa di gabungkan karena ini berasal dari 2 program yang berbeda. Dapat kami sampaikan bahwa hal hal mengenai Pointastic seperti check sisa poin, penukaran maupun pengiriman reward dapat langsung menghubungi rekan kami  di nomor  14041.

Nasabah              Tidak bisa lewat sini ya mas, ini call center untuk reward juga kan?

Agent                    Benar sekali bapak, tapi kami disini khusus menangani untuk Program baru Point X-Tra.

Nasabah              Ok kalau begitu  nanti cara  penghitungan poin nya seperti apa?

Agent                    Baik, min. saldo rata rata pada rekening harus mencapai 1 juta rupiah sedangkan perolehan poin akan di dapat  setiap kelipatan 100 ribu rupiah yaitu 1 poin. Ada bonus khusus  langsung yang kami berikan berupa 1000 poin  bagi nas. Preferred Circle dengan Saldo Ratarata  dari Tabungan Bulanan dari Tab. X-Tra atau Tab.Junior sdengan salde ebesar IDR.200 juta rupiah.

Nasabah              Boleh check mas, poin saya sudah berapa ya?

Agent                    Pak Bagaskara dapat kami sampaikan, saat ini kami sedang dalam proses penghitungan , perolehan poin akan di hitung nantinya pada akhir bulan September ini. Kami menganjurkan bapak untuk menelpon lagi nanti pada minggu pertama bulan Oktober.

Nasabah              Apakah nasabah akan di kirimkan laporan perolehan  poin?

Agent                    Untuk program baru ini belum ada rencana untuk pengiriman statement tentang poin, bilamana nasabah ingin mengecek jumlah poin dapat menghubungi kami di nomor ini.

Nasabah              Oke kalau begitu saya telpon kembali nanti untuk mengetahui poin saya.

Agent                    Baik, ada lagi yang bisa kami bantu pak?

Nasabah              Tidak, sementara itu saja

Agent                    Terimakasih telah menghubungi CIC CIMB Niaga  selamat pagi.

Client	CIMB Niaga
Dept	CIC Links
Script I	( Outbound )  Nasabah me redeem point Cinta  lewat fax tapi point tidak mencukupi
Date	28th of August 2009

Agent                    Selamat sore  saya Tini dari CIC CIMB Niaga apakah saya bicara dengan ibu Ervy Damayanti?

Nasabah              Betul sekali  mbak, ada apa ya?

Agnet                    Baik, begini ibu kami sudah menerima redemption ibu lewat fax tadi pagi untuk pemesanan reward berupa 1 buah Tas santai wanita  dengan total poin 3000  tapi saat ini poin ibu belum mencukupi untuk menukar dengan reward tsb. Apakah ibu ingin mengganti dengan reward yang lain?

Nasabah              Wah terakhir poin saya memang sekitar  2,500 saya tidak check lagi tapi saya pikir poin kan bertambah terus mbak.

Agent                    Betul Ibu Ervy, poin ibu adalah sebesar 2,500.  Dapat kami sampaikan khusus untuk Program Cinta kami tidak menerbitkan poin lagi sejak bulan Maei 2008 karena program tsb sudah berakhir. Tetapi ada program baru yang menarik yaitu Program Poin X-Tra yang mulai berlaku sejak 1 September 2009 s/d Dec 2010, sejak bulan September akan ada penghitungan yang sama sekali baru bu.

Nasabah              Oh begitu, poin Cinta saya bagaimana jadinya tetap bisa di redeem kan?

Agent                    Benar ibu Ervy, Poin Cinta ibu tetap dapat di redeem,  penukaran masih dapat di lakukan sampai dengan Desember 2009 untuk perolehan  poin s/d Desember 2007,  sedangkan perolehan poin Jan- Mei 2008 masih dapat di tukar s/d bulan April 2010.

                                Untuk penukaran saat ini apakah akan diganti dengan yang lainnya bu?

Nasabah              Iya saya tetap mau  tukar, nanti deh saya cari lagi inginnya apa.

Agent                    Baik, kalau begitu kami tunggu ya bu. Adalagi yang dapat kami bantu?

Nasabah              Tidak itu saja, thx untuk infonya ya.

Agent                    Terimakasih untuk waktunya ibu Ervy, selamat sore.

1. Dari sisi pihak Nasabah Niaga ;
1. Kapan tepatnya ada laporan poin lagi , seperti program CINTA yang dulu?
2. Pengiriman katalog apakah akan dilakukan juga, seperti program yang terdahulu?
3. Apakah per 1 September 2009, agent sudah bisa menginformasikan kepada nasabah yang menanyakan ke CIC?
4. Apakah pemilik poin Cinta lama dapat menukarkan dengan hadiah yang tersedia di katalog baru, misalnya dengan tambahan uang tunai?
5. Apakah poin Poin Extra dapat di gabungkan dengan Poin program Cinta lama?

2. Dari sisi nasabah Lippo :
1. Apakah program poin-tastic bisa ditukarkan di Program Poin X-tra?
2. Apakah poin ex nasabah lippo akan diakumulasikan dengan poin yang akan didapat selama periode program poin X-tra?
3. Apakah point dari program pointastic bisa ditukarkan melalui no telp CIC CIMB Niaga?
4. Mengenai status pengiriman hadiah pointastic apakah dapat diketahui ketika nasabah ex lippo menghubungi CIC CIMB NIAGA?
5. No telp berapa apabila nasabah ex Lippo mau menanyakan tentang jumlah poin tastic-nya
6. No berapakah apabila nasabah Ex Lippo akan complaint mengenai hadiah dari program point tastic yang mereka terima?
7. Apakah ada perbedaan cara perhitungan poin antara Ex nasabah Niaga dengan Ex nasabah Lippo pada saat periode program poin Xtra?